CREAR CON LOS CLIENTES UN RELACIÓN DE COMPLICIDAD QUE BENEFICIE A AMBAS PARTES

Asistimos con asombro desde principios de año a algunos acontecimientos perversos de relación entre entidades proveedoras de servicios y clientes que reclaman, se quejan o demandan, incluso judicialmente, a éstas porque se sienten perjudicados a consecuencia de la nefasta gestión que, según ellos, realizan  de las relaciones: cambios en la frecuencia de facturación sin realizar la lectura correspondiente, cobro de comisiones desmesuradas por pequeños descubiertos o devolución de recibos porque faltaban pequeñas cantidades en las cuentas corrientes o libretas de ahorros. ¿Será que el tamaño de las empresas impide prestar atención a esos pequeños detalles? A veces parece que acabamos siendo receptores de escritos de ordenador o escuchadores de cintas telefónicas. No olvidemos que el cliente desea ser tratado como único y no como simple número. Quiero, no obstante, llamar la atención sobre el enfoque que deberían tener las gestiones entre clientes y proveedores de productos y servicios para que la relación se mantenga a satisfacción de ambos y sea duradera y fiel. Se suele decir que “el cliente siempre tiene razón”, por influencia del movimiento en pos de la gestión de la calidad total, sin embargo “tampoco hay que pensar que el proveedor es el esclavo del cliente”. La reciprocidad de la relación lleva al compromiso compartido si se basa en sólidos principios, declarados y aceptados por ambas partes: lealtad, confianza y asertividad serían, entre otros, tres rasgos que consideramos relevantes en el enfoque que propugnamos. Los norteamericanos han acuñado el acrónimo SERVUCCIÓN, término formado por “serv” (de servicio) y “ucción” (de producción), que significa que el cliente produce una parte del servicio que recibe de su proveedor. La participación del cliente en las encuestas de satisfacción por la calidad del servicio recibido sería una pequeña muestra, por otra parte cada vez más frecuente en las expresas excelentes, de esta servucción. En una relación de este tipo creemos que es impensable se den relaciones perversas como las que se han referido al principio del escrito.