LA GESTIÓN DE LOS RR.HH. Y LAS NUEVAS TIC (REDES)

1.-Introducción: los sistemas y el pensamiento sistémico.

Las personas, los grupos y las organizaciones, cuando cumplen su función y se enfrentan a los problemas que ello les plantea tienen la tendencia natural a resolverlos de forma inmediata para evitar que se perpetúen e influyan negativamente en la eficacia de las decisiones que toman.

En ocasiones, la prisa por resolverlos hace que se centren en eliminar los síntomas, creyendo que así desaparece el problema, sin pensar que la causa o causas que lo provocan permanecen más o menos latentes y pueden reaparecer cuando menos lo esperan. De ahí el fenómeno de la “recurrencia de los problemas” en la vida de las personas y de los colectivos, que de alguna manera trata de resolver lo que hemos dado en llamar la “gestión preventiva”: tener información de los problemas, de sus causas y de sus repercusiones y controlar la incidencia de aquellos factores que los provocan, tomando las decisiones pertinentes para prevenir la actuación de las causas. Ya lo dice el lenguaje popular: “más vale prevenir que curar”.
 

De alguna manera la gestión preventiva nos pone en la perspectiva de considerar un problema como una situación compleja en la que interrelacionan diferentes elementos, de tal manera que la modificación del estado de cualquiera de ellos provoca en los otros un proceso de adaptación que, en principio, trata de mantener el conjunto equilibrado. Es lo que algunos llaman la “homeostasis” o autorregulación del propio sistema. Cuando este proceso no garantiza la eficacia del sistema, se tiende a modificarlo e, incluso, a generar uno nuevo; en este caso estaríamos ante la “homeorresis” o cambio en el modelo de sistema. Tanto un proceso de autorregulación, como el otro, son prueba de que el concepto de sistema, puesto en boga por Von Bertalanffy, biólogo austriaco que en 1950 formuló la Teoría General de Sistemas, tiene una enorme potencia explicativa. Conviene que precisemos el significado de dos conceptos, con los que quedará planteada la introducción el tema central de nuestro artículo: sistema y pensamiento sistémico.
 

Entendemos por sistema “un conjunto de elementos que establecen entre sí una serie de relaciones de tal calibre que el cambio en uno de ellos plantea al resto de los elementos un proceso de adaptación que tiende a mantener unido el conjunto”. La vida real plantea ejemplos numerosos que aclaran el significado de este concepto: una planta, el organismo de un animal, el sistema nervioso de los seres humanos, un grupo de amigos, un hospital, el proceso educativo, etc. y, sobre todo por lo que nos afecta, las organizaciones de cualquier tipo y, en particular, las empresas y sus departamentos o divisiones. Quizá convenga añadir que podemos clasificar los sistemas en “abiertos”, los que interrelacionan con su entorno mediato o inmediato y “cerrados”, que tratan de defenderse, como si ello fuera posible, de las amenazas del exterior estableciendo barreras que bloqueen el intercambio.
 

El pensamiento sistémico es el proceso por el cual las personas enfocan la realidad de una forma global, como una totalidad, y gestionan la parte de la que son responsables considerándola como parte de un sistema, es decir, siendo conscientes de las características que contiene el concepto de sistema. Lo contrario sería un enfoque lineal, de tipo analítico, en el que la relación de causa a efecto es unidireccional y la retroalimentación apenas se considera. En cambio, el pensamiento sistémico es un enfoque circular, en el que la retroalimentación es el alma del sistema y es de tipo retroactivo y proactivo, es decir, que no siempre la relación de causa a efecto sigue la misma línea de influencia, sino que el efecto se convierte en una causa que provoca el cambio en el estado de la causa primera.

2.-La innovación y los sistemas abiertos.
Nadie duda de que las nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) han supuesto para la vida de las personas y de las organizaciones un cambio tan importante que han  pasado a ser de otra clase: comunidades virtuales, comunidades de aprendizaje a distancia, blogueros, dueños de su propia web, etc., serían ejemplos concretos de los cambios a lo que nos referimos. Sin embargo, conviene no confundir cambio con innovación, pues mientras que aquél puede producirse sin que se introduzca en el sistema nada externo, la innovación consiste en la introducción en la vida de las organizaciones, grandes o pequeñas, de algún elemento procedente del exterior, que es la causa primordial del cambio que experimenta el conjunto de sus componentes. Así, de forma más precisa, consideramos la innovación como la “incorporación deliberada de algo nuevo en el sistema de la institución, cuyo resultado es la modificación de su estructura y operaciones, de tal modo que mejoren sus efectos en orden al logro de los objetivos organizacionales” (Rivas Navarro, 2000). Se trata de introducir, por ejemplo, nuevos métodos en la formación de las personas, nuevas formas de organizar los tiempos y los espacios de trabajo, usos más eficaces de las NTIC, etc. Hay ocasiones en que el nombramiento de un nuevo equipo directivo, externo al personal de una empresa, provoca nuevos procesos de gestión del negocio que suponen para todo el personal procedimientos desconocidos e incluso contrarios a los habituales. Diríamos que se trata de una innovación en el modo de dirigir la organización, que, si tiene éxito porque logra los objetivos y es aceptada por todos sus miembros, se integra en la cultura colectiva y puede cambiar, incluso, el modelo de organización. De ahí la importancia de gestionar eficientemente las innovaciones que se pretende introducir, pues, en caso contrario, provocan resistencias al cambio y pueden llevar al fracaso el proceso iniciado.
El concepto de innovación ha alcanzado tal renombre que ya los programas que pretenden incentivar la mejora permanente de los procesos y de las organizaciones, tanto públicas como privadas, se les denomina de I + D + I, cuya segunda I se refiere a la innovación, siendo la primera la investigación y la D, por su parte, el desarrollo.
Queremos considerar aquí la introducción de las TIC en la gestión de las empresas como una innovación que puede producir efectos importantes o simplemente servir para revocar la fachada de la organización dejando tal como están el resto de sus elementos.

3.-Las TIC y su influencia en los procesos de gestión.
La influencia de la tecnología en la vida de las empresas, sea o no su negocio de tipo tecnológico en sentido estricto, es algo tan obvio que basta con visitar o pedir cita a alguna persona dentro de una de ellas para darnos cuenta de que la tecnología está en todas partes. Pensemos en una innovación tan sencilla como el teléfono. En principio debió servir para uso de los directivos y de los empleados específicamente relacionados por su trabajo con el exterior, de modo que no todos los empleados tendrían acceso a su uso profesional. Sin embargo, una vez ya convertido en herramienta habitual de trabajo, pudo ser considerado como un medio de atención a los clientes, que complementara o sustituyera al contacto presencial con ellos. Este hecho supuso la formación de los empleados de los departamentos correspondientes en nuevas habilidades comunicativas, que trataran de conseguir que el cliente se sintiera tan bien atendido como si estuviera cara a cara con el empleado. Así, temas como tono de voz, postura al comunicarse, actitud de escucha, cierre del contacto, etc., se convirtieron en contenido de muchos cursillos de formación de empleados. Sobre todo para el Departamento de Atención a los clientes este hecho supuso un cambio en el modo de ejercer su función para ayudar al logro de los objetivos que la organización le marcaba. Es un ejemplo a escala reducida, sin embargo demuestra claramente cómo la introducción de una sencilla tecnología modifica el proceso de gestión de un subsistema de la empresa, como es un departamento. Desde ese momento el teléfono ya no es un simple medio de comunicación, sino que se ha convertido en un factor de eficacia en la relación entre la empresa y los clientes.; del mismo modo puede a aplicarse a las relaciones entre proveedores y clientes internos. Otro ejemplo puede ser el uso de las diapositivas o transparencias en las presentaciones, como forma de focalizar la atención del auditorio en los puntos más importantes del mensaje del emisor. Sin embargo nos interesa considerar, con vistas a la generalización este análisis a cualquier innovación en tecnologías de la comunicación, las diferentes actitudes que pueden presentarse ante el uso de estas tecnologías:

1ª.-Mantener el proceso tal como se desarrollaba antes e introducir las TIC como una parte del “espectáculo”. Un prueba de ella sería el caso del conferenciante que usa las diapositivas y lee el contenido que aparece en la pantalla;

2ª.-Explotar todas las virtualidades del medio (claridad, focalización, contraste de colores, diferentes tamaños y tipos de letras e ilustraciones, en 3D incluso), manteniendo, no obstante, la distancia entre el emisor, que permanece atado a la pantalla del ordenador o al retroproyector y en su tarima o mesa, y los  receptores, que acaban prestando más atención a los medios que al mensaje. Es lo que hemos visto en muchas conferencias y también en acciones formativas; y

3ª.-Cambiar el proceso de comunicación y adaptarlo a la nueva realidad que construimos con las TIC, sin perder de vista que el objetivo es la calidad del proceso. Podemos decir que hemos (de)construido  el proceso de comunicación. Deconstruir un sistema o un proceso significa, siguiendo a Derrida, construir o diseñar otro diferente utilizando los mismos elementos, aunque combinándolos de una manera distinta, de modo que se trata de un  nuevo proceso. Esta idea enlaza con el concepto de re-ingeniería de procesos, otra de las innovaciones en el ámbito de la gestión empresarial. No podemos olvidar, por los ejemplos elegidos, que “el medio (en este caso las TIC) es el mensaje”, como ya dijo Mac Luhan, autor de La Galaxia Gutemberg y del concepto de “aldea planetaria”, y que una ley pedagógica dice que “la coherencia entre mensajes potencia la comunicación, mientras que la incoherencia la anula y provoca desconcierto y desmotivación”.

4.-La gestión empresarial y las TIC.
La empresa funciona como sistema y hoy trata de usar las TIC, de manera eficaz y eficiencia,  en su gestión habitual. Sin embargo debemos considerarla un sistema abierto y complejo, lo cual hace que las TIC puedan provocar en su funcionamiento altos beneficios o altos perjuicios, según el grado de integración que de ellas se consiga. Los sistemas abiertos mantienen, querámoslo o no, relaciones con su entorno y son influidos por él a la par que puede alterarlo, para mejorarlo o deteriorarlo. La información que fluye con motivo del uso de las TIC es un ejemplo de esta característica que analizamos. Cuando de una empresa mediana o grande se trata, decimos que es un sistema abierto y complejo, porque las relaciones entre sus componentes son de tal índole que pueden complicar el funcionamiento del conjunto, lo cual puede verse agravado por la existencia de las TIC. El mundo empresarial se ha globalizado y los acontecimientos en cualquier lugar apartado y lejano influyen en el funcionamiento de colectividades que están incluso en las antípodas: crisis financiera, crisis económica, guerras, terrorismo, etc., a nadie dejan indiferente, independientemente de donde ocurran y de quienes sean sus actores. En este contexto tan cambiado y tan cambiante, las TIC juegan un papel más relevante porque son el vehículo principal para que la información se tenga en tiempo real en cuestión de minutos y los que deciden en las empresas las pueden utilizar en función de los objetivos que persigan. Ello hace que las relaciones interpersonales se vean afectadas, incluso las formas de organizar y realizar el trabajo, que se manifiesten como necesarias nuevas competencias en la organización y se produzcan cambios cualitativos en los procesos clave para la vida de las empresas: selección y formación de personal, relaciones con los clientes y con los proveedores, papel de los accionistas y movimientos en la composición del accionariado, por aludir a los que nos parecen más pertinentes en nuestro tema.
 

La complejidad de la organización y de las relaciones que se establecen dentro de la empresa y con las fuentes de información del exterior hace que las focos de influencia y el origen de la información no puedan ser gestionados como antes y de forma tan segura, pues los actores del sistema tan complejo están en todas partes y tienen voluntad de intervenir, incluso en ocasiones de forma perversa e ilegal (rumores, intoxicación informativa, ataques de piratas informáticos, etc.). Hacen falta mecanismos de control que aseguren un clima de tranquilidad y sosiego para que la empresa pueda alcanzar sus objetivos. Incluso se requiere un nuevo perfil del empleado en el que prime, por encima de las demás competencias, un firme compromiso con el proyecto de empresa y sea capaz en todo momento de detectar y prevenir conductas e informaciones que afecten al conjunto y nunca sea fuente de rumores o informaciones inexactas que pueden enturbiar las relaciones en el trabajo y la imagen de la empresa, incluso poner en peligro su propia supervivencia.

5.-La gestión de los RRHH y la nueva situación.
Los RRHH, como importante subsistema de la empresa, no pueden quedarse al margen de los nuevos procesos que se gestionan con motivo de las nuevas TIC, tanto si los consideramos desde una perspectiva puramente interna (es responsable directamente de todo lo relacionado con la gestión de las personas), como si lo hacemos como vehículo de relación de la organización con el mundo exterior (selección de personal por empresas especializadas, búsquedas de talentos, etc.). Si nos fijamos en la selección de personal, los procesos habituales, que ya introducen algunas nuevas tecnologías (gestión on-line de los currículos de los candidatos, por ejemplo), así como referentes diferentes a los habituales (gestión por competencias), tienen que verse necesariamente afectados.

Pensemos en lo que puede suponer, para los siguientes aspectos de su desarrollo: fases del proceso, competencias deseadas, gestores y roles específicos o compartidos, relaciones entre gestores y clientes, la introducción de los procedimientos de comunicación entre todos los participantes por medio de la web, incluso, como ya ocurre de forma algo extraña por supuesto, en el caso de aplicación de algunas pruebas de diagnóstico de competencias. No creemos arriesgado afirmar que, también en este aspecto tan importante de la incorporación de nuevas personas a las organizaciones, la idea de  “deconstrucción” del subsistema es perfectamente aplicable, tal como la hemos analizado en el apartado tercero del artículo.

6.-Las redes virtuales como fuente de datos y de nuevas relaciones.
La red es un concepto sistémico de fuerte poder explicativo. Podemos fijarnos para entender su significado en la función tan ampliamente difundida y conocida de las redes de las porterías de los estadios deportivos, cómo son inspeccionadas por el equipo arbitral antes de comenzar cada una de las fases del partido. El anclaje de los distintos elementos para asegurar su función y mantener unido el conjunto manifiestan esa característica tan radical: sin la relación entre sus elementos, el conjunto se rompe y se desmorona.

Las nuevas TIC suponen la aparición de las redes virtuales a través de internet, que son fuente de datos sobre las personas y las organizaciones, sin embargo, para nuestros objetivos, adquieren especial relevancia como vehículo y factor de  nuevas relaciones que configuran nuevos modos de considerar a las empresas y a sus relaciones con el entorno y con los posibles candidatos a entrar en ellas. Los portales de empleo, así como los sistemas de segunda (twitter y facebook son dos ejemplos) y tercera generación (blogs de nicho y búsquedas sociales, sirven para este caso) obligarán a todas la organizaciones a replantearse sus procesos de gestión del negocio y de las personas, así como a configurarse con nuevas identidades y a crear nuevas figuras hasta ahora impensadas: el “gestor de la comunidad virtual”, no simplemente un experto informático, es un empleo quizá no de futuro, sino ya de presente, en estas empresas que pueden acabar siendo auténticos “mundos virtuales”. La comunicación entre proveedores, clientes y miembros de las empresas cobra en este contexto globalizado y de relaciones intrincadas pero accesibles en tiempo real tal dimensión que no puede ser considerado simplemente como un hecho irremediable, sino que debe ser gestionado como uno de los principales activos de las organizaciones.

7.-Conclusiones.
Aportamos con síntesis del contenido del presente trabajo las siguientes conclusiones:
1ª.-Ante las nuevas TIC no caben actitudes de espera o de indiferencia, hay que ser prospectivos y tratar de convertirse en líderes del proceso.
2ª.-Las tecnologías no son solamente un elemento  que da brillo a los procesos, obligan a rediseñarlos o (de)construirlos.
3ª.-Los procesos rediseñados (de ahí lo de reingeniería de los procesos) exigen nuevos planteamientos en su desarrollo y gestión, así como en los roles de los participantes.
4ª.-Exigen en las personas el dominio de nuevas competencias hasta ahora impensadas, si no por novedosas, sí por la complejidad de su estructura, aprendizaje y evaluación.
5ª.-Surgen nuevos líderes en las organizaciones, incluso, nos atrevemos a decir, un nuevo modelo de liderazgo de tipo transversal a lo largo y ancho del mundo empresarial.
6ª.-Las empresas pueden acabar generando auténticos “clusters virtuales” que obliguen a nuevas organizaciones a través de fusiones, absorciones o simplemente proyectos compartidos manteniendo cada una su propia identidad.
7ª.-Como ocurrió en su tiempo con la calidad, las TIC dejarán de ser responsabilidad de un departamento y pasarán a integrar la vida de toda la organización.  

Bernardo Martinez Mut